cloudchat - Feature Request

Solicitado por Reserva Ink ( henrique.sodre@reserva.ink ). Contexto: hoje a automação do CloudChat permite adiar uma conversa (colocar em adiamento / on hold), mas não permite definir uma regra de tempo para que ela saia automaticamente desse estado. O que falta: poder configurar, dentro da automação que adia a conversa, um tempo (ex.: adiar por X horas / X dias) para que a conversa retorne automaticamente ao fluxo normal após esse período — sem precisar de intervenção manual. Comportamento esperado: ao montar uma automação que adia a conversa, o cliente poderia escolher o tempo de adiamento (data/hora ou duração) como parâmetro, e a conversa sai do adiamento sozinha quando esse tempo expirar.

Hoje, toda vez que um ticket é resolvido, o CSAT é enviado. Deveria ser possível configurar em quais tipos de tickets o CSAT é enviado. --- Consolidado do post "Filtro para envio de CSAT": Permitir o bloqueio do envio de CSAT em determinados atendimentos (ex.: casos de spam). Hoje não há opção para filtrar quais interações recebem ou não a pesquisa. Solicitação: https://cloudhumans.unthread.io/dashboard/inbox/me/conversations/a3451ae7-65f7-4917-9fee-c04f9e53a13a

Hoje o Web Widget só permite que o ticket seja iniciado pelo próprio usuário final — ele precisa abrir o chat e mandar a primeira mensagem. A ideia é permitir que tickets sejam abertos de forma proativa pelo Web Widget (ex.: disparados via API, regra de negócio ou ação do operador), aparecendo para o usuário no widget mesmo sem ele ter iniciado a conversa. Casos de uso: notificações de status de pedido, alertas, follow-ups, campanhas, ou qualquer interação que o operador queira iniciar com o usuário logado no site/app.

Hoje só existe a opção de IMPORTAR conteúdos da base — não há como exportar. Para conseguir a base completa de conteúdos é preciso solicitar ao time da Cloud Humans, o que torna o gerenciamento lento. Solicitação: um botão de Exportar (CSV) na própria tela de conteúdos do CloudChat, permitindo baixar toda a base de forma autônoma, sem depender do time da Cloud. Isso ajuda no gerenciamento e revisão dos conteúdos (ex.: filtrar e revisar por tag, auditar conteúdos em massa, comparar antes/depois de atualizações).

Ao digitar uma palavra que faz parte do nome de uma tag, o sistema não retorna resultados — exibe apenas "Nenhuma tag encontrada". A busca só funciona quando o nome completo da tag é digitado. Sugestão: suportar busca por substring, para que digitar qualquer parte do nome já retorne as tags relacionadas. Isso tornaria o processo de tagueamento muito mais ágil durante o atendimento.

Thread da discussão: https://cloudhumans.slack.com/archives/C07UQUZTNFQ/p1763398996899439 Contexto: Durante algumas vendas, foi mencionado que o Cloud Chat permitiria separar métricas considerando apenas horário de atendimento — ou seja, distinguir horas trabalhadas das não trabalhadas nos dashboards. Clientes como Linus, Denavita, Boca Rosa, Expedy e Zerezes já solicitaram isso. Hoje, alguns até deixaram de usar nossos dashboards por falta desse filtro (ex.: Boca Rosa e Zerezes → usa apenas via API). Problema: Métricas como TME e TMR ficam distorcidas quando um ticket entra fora do horário de atendimento. Exemplo: ticket que cai no sábado 12h e só é atendido na segunda gera ~44h de espera, inflando indicadores. Os clientes querem visualizar métricas somente dentro do horário operacional deles. O que existe hoje: É possível configurar o horário de atendimento por caixa de entrada. Porém, o cálculo das métricas ainda não usa essa informação para filtrar/janela de horário. O que está sendo solicitado: Criar um dashboard (ou filtros no atual) que permita visualizar métricas apenas dentro do horário de atendimento, ignorando períodos em que o time está offline. Impacto: Evita distorções relevantes em TME/TMR. Atende demandas de múltiplos clientes e impede churn do uso dos dashboards. Cria consistência entre vendas e produto.

Hoje, ao receber uma imagem em uma conversa na Cloud, é necessário realizar o download do arquivo para conseguir visualizá-lo. Apesar de não ser um impacto crítico, esse fluxo acaba tornando a análise do atendimento mais lenta e menos prática no dia a dia. Como sugestão de melhoria, seria interessante implementar uma visualização prévia (thumbnail) das imagens diretamente dentro da conversa.

Assim como é mostrado a quantidade de tickets nas abas: "minha", "não atribuído" e "todos", essa visualização numérica poderia continuar sendo mostrada quando os filtros são aplicados.

Hoje as opções de macros são limitadas. Incluir mudanças automatizadas dos atributos personalizados vai acelerar algumas atividades da equipe de atendimento. Exemplo: Macro para alerta de churn 1- Adiciona tag de "Alerta de Churn". 2- Altera prioridade para "High". 3- Altera categoria para "Solicitação de cancelamento". 4- Altera motivo para "Falta de equipe". 5- Envia transcrição do atendimento para o time de retenção. 6- Resolve o chamado.

Hoje, nos relatórios padrões pré-construídos, não é possível de facilmente desemparar entre o que é de humanos e o que é da ClaudIA. A ideia é que dê para ver os dados de forma separada e fácil.