Pedir atendimento humano depois que a ClaudIA realmente tentou ajudar é uma situação diferente de pedir logo de cara. Agora existe uma opção por projeto para exatamente isso: se a ClaudIA já respondeu com conteúdo da sua base de conhecimento ou com um agente especialista e mesmo assim a pessoa pede humano, o pedido passa direto em vez de entrar em retenção.

Na conta que originou o pedido, isso alcançaria cerca de 43% dos pedidos de atendimento humano.

A ClaudIA agora lê a conversa e preenche os seus atributos personalizados, para que o time pare de digitar o que o cliente já disse. Cada campo é configurado por conta própria: em qual gatilho ele deve ser preenchido, qual a confiança mínima para ela escrever, e a instrução que ela deve seguir naquele campo específico.

Nasce desligado e é ligado campo a campo, então nada começa a ser escrito sem que você decida antes.

Os campos personalizados da conversa agora podem ser restritos por cargo, por time ou por pessoa — inclusive pela negativa, escondendo o campo de todo mundo que não é de um time específico. Em listas encadeadas, a regra que você define em um campo desce também para os campos filhos.

A tela mostra quem fica com acesso antes de você salvar, então dá para conferir o resultado em vez de deduzir.

Assumir uma conversa que está com a ClaudIA não exige mais trocar de tela. Dá para fazer isso uma a uma, pelo painel lateral da conversa, ou em massa — selecionando as conversas na mão ou aplicando a um filtro inteiro.

Vale para contas que usam a ClaudIA com caixa espelhada, e alcança as conversas que ainda estão abertas.

As respostas da ClaudIA não são mais só texto. Agora ela envia um tutorial em vídeo, anexa um PDF e oferece opções clicáveis no lugar de pedir que o cliente "digite 1, 2 ou 3". O editor de conteúdo ganhou um botão para inserir cada um desses formatos, então a configuração é a mesma de qualquer outra resposta.

Dois limites que valem saber antes de montar o conteúdo: é um grupo de botões por mensagem, com até três botões, e o canal que não suporta botões recebe texto simples no lugar.

<p>When your CSV has a column Cloud Chat does not recognize, the import now stops and asks: ignore it, create a new custom field, or map it onto an existing field. Before, any unknown column silently became a custom field.</p><p>Deprecated columns such as <code>id</code> and <code>ip_address</code> are flagged and default to ignore, and each screen now offers its own CSV template — using the wrong one was the most common cause of a failed import.</p><p><a href="https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/cloud-chat/articles/1749683256-importar-contatos-em-massa-via-csv">Bulk contact import via CSV</a></p>

<p>You can now start a conversation in the site chat (web widget) without waiting for the customer to write first — as a campaign to a list, or one contact at a time from the New conversation screen.</p><p>It works for contacts identified in your logged-in area. The message waits and shows up the next time they open the chat, even from another session or device.</p><p><a href="https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/cloud-chat/articles/1782820392-campanha-unica-no-chat-do-site-web-widget">One-off campaign in the site chat</a></p>

<p>Campaigns are no longer limited to WhatsApp and SMS: you can now send an email campaign to your base straight from Cloud Chat. Sender domain verification is required before the first send — the steps are in the guide.</p><p>Picking who receives it also got broader. Besides labels, you can now segment the audience by contact attributes (Filter) or upload a spreadsheet (CSV).</p><p><a href="https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/cloud-chat/articles/1779737955-como-configurar-e-enviar-campanhas-de-email-no-cloud-chat">How to set up and send email campaigns</a> · <a href="https://cloudchat.cloudhumans.com/hc/cloud-chat/articles/1737728471-criando-campanha-proativa-no-whats_app-guia-passo-a-passo">How to send messages through a campaign</a></p>

Os tópicos passaram a aparecer agrupados por projeto em todas as telas de seleção, dá para filtrar pelo tópico padrão, e dá para criar ou editar conteúdo direto da tela de auditoria — sem trocar de tela no meio da revisão.

A revisão de publicação passou a mostrar a comparação palavra por palavra entre o que está no ar e o que você vai publicar.