Claudia - Feature Requests

Hoje, quando a Central de Melhorias sugere a criação de um Agente Especialista, ela mostra apenas um trecho da conversa de origem — sem o helpdeskId, o link do ticket ou o restante do contexto do atendimento. Pedido do cliente: incluir o helpdeskId (ou link direto pro ticket) e, se possível, a conversa completa (ou pelo menos como o cliente chegou e qual foi a dúvida inicial) junto com cada sugestão. Hoje, para decidir onde e como implementar a melhoria, é preciso sair da Central e investigar manualmente via auditoria do ticket, Dashboard de Uso Agêntica ou AI Companion — o trecho isolado normalmente não é suficiente pra entender o caso de uso. Origem: CloudChat #2801 - Suporte | Cloud Humans (conta 298): https://cloudchat3.cloudhumans.com/app/accounts/298/conversations/2801

Hoje a ClaudIA atua dentro de uma conversa por vez e não consegue abrir uma conversa paralela sozinha — só um atendente humano consegue, pelo botão "+ Criar nova" no painel de Conversas Paralelas. O pedido do cliente: quando a ClaudIA identifica, durante a triagem, que o caso precisa da ação de um humano em paralelo (ex.: acionar uma transportadora em um caso de atraso na entrega), ela mesma abrir a conversa paralela para a área responsável e seguir reduzindo a dependência de transferir o atendimento inteiro ou pedir que o cliente mande e-mail. Isso preservaria a retenção do atendimento com a IA na linha de frente, com o time humano acompanhando só a parte específica em paralelo. Origem: CloudChat #2783 - Suporte | Cloud Humans (conta 298): https://cloudchat3.cloudhumans.com/app/accounts/298/conversations/2783

Clientes que usam helpdesk externo (ex.: Freshchat) precisam que o time de atendimento assuma uma conversa que ainda está com a ClaudIA sem sair da ferramenta que já usam. Hoje, remover a atribuição da IA por automação do helpdesk só impede novas respostas: a ClaudIA continua vinculada ao ticket e segue fazendo follow-up e encerramento em N1. A tomada completa do ticket só existe pela interface (Hub/CloudChat), e o time de atendimento nem sempre tem acesso a ela. Pedido: expor a tomada do ticket (takeover) como endpoint público autenticado por API key do projeto, para que o cliente possa chamá-lo a partir de automações/webhooks do próprio helpdesk. Efeito esperado: igual ao takeover manual (conversa vai para N2, a ClaudIA para de responder e cancela follow-ups e encerramento automático).

Hoje os temporizadores de follow-up e de encerramento automático da ClaudIA correm em horas corridas, ignorando o horário de atendimento configurado. O efeito é que o cliente recebe follow-up em horários inconvenientes (ex.: 3h50 da manhã) e tickets são encerrados automaticamente durante a madrugada ou no fim de semana, quando ele não tinha como responder. Sugestão: permitir configurar esses tempos em HORAS ÚTEIS, respeitando o horário de atendimento e os dias de funcionamento já cadastrados. O contador pausaria ao fim do expediente e voltaria a correr na abertura do dia útil seguinte — tanto para o disparo do follow-up quanto para o encerramento por inatividade. Ganho esperado: menos encerramentos indevidos por falta de janela de resposta, follow-ups em horário adequado e maior taxa de retomada da conversa.

Atualmente, a IA encerra o ticket bruscamente quando ativa gatilho de transferência N2. No meu cenário, não atendemos fim de semana. Nestes casos, a IA não deve transferir e também não encerrar o ticket bruscamente na cara do cliente, após enviar a mensagem que vai transferir. A sugestão seria bloquear os gatilhos N2 em horário fora do expediente e não enviar a mensagem de transferência, inserindo alguma mensagem no início da conversa ou somente quando o cliente pedir transferência, impedindo o escalonamento. Obs: Esse está sendo o maior ofensor do nosso CSAT. 14%

Quando a primeira mensagem do cliente já é classificada e aciona um Fluxo Controlado diretamente (ex.: reset de senha), a mensagem de apresentação configurada na ClaudIA é pulada - isso também ocorre com usuários não logados, sem helpdeskId. Hoje não existe uma forma de garantir a apresentação automaticamente antes de um fluxo específico sem duplicar a lógica em cada fluxo manualmente. Pedido: permitir configurar que a apresentação da ClaudIA sempre apareça antes de qualquer Fluxo Controlado, mesmo quando disparado já na 1ª mensagem. Origem: CloudChat #1366 - Cargo Sapiens: https://cloudchat3.cloudhumans.com/app/accounts/298/conversations/1366

Quando o usuário envia uma mensagem, a ClaudIA leva ~20s para responder e o usuário fica sem feedback. A sugestão é exibir um indicador "digitando…" (balãozinho), como já existe no WhatsApp e no widget do Zendesk, ativado assim que a mensagem do usuário chega e mantido enquanto a IA processa. Documentação Zendesk: https://developer.zendesk.com/documentation/zendesk-web-widget-sdks/sdks/ios/supported_message_types/#typing-indicator --- Consolidado do post "Ativação de Indicador 'Digitando…' durante Processamento da IA": Disparar o typing indicator via API oficial do WhatsApp (Meta) assim que a mensagem do usuário é recebida, mantendo "digitando…" enquanto a IA processa, com controle de timeout e encerramento automático ao enviar a resposta. Reduz a percepção de delay e melhora o CX, de forma consistente em WhatsApp e widgets.

Hoje o encerramento da conversa, e com ele o envio da pesquisa de CSAT, depende só do tempo sem resposta do cliente. A ClaudIA não diferencia se a última mensagem dela foi uma orientação final ou uma pergunta aguardando o cliente (ex.: "essa opção aparece para você?"). A única exceção é quando o próprio cliente confirma que resolveu. Pedido: que a ClaudIA identifique se já entregou uma resposta conclusiva ou se ainda está aguardando uma informação do cliente, para que a pesquisa seja enviada mais cedo apenas quando o atendimento de fato foi concluído. Nos casos em que ela fez uma pergunta ou mostrou opções, o tempo atual seria mantido. Objetivo: aumentar a taxa de resposta do CSAT sem encerrar conversas que ainda estão em andamento nem deixar dúvidas sem continuidade.

Solicitacao recebida via Suporte. Hoje a nota individual de CSAT so aparece em Relatorios > CSAT, ou dentro da mensagem da pesquisa no historico da conversa quando ela foi respondida via chat -- nao existe um indicador visivel na visualizacao do ticket. Isso dificulta auditorias pontuais de tickets problematicos. Sugestao: exibir a nota de CSAT, junto com o comentario e a classificacao da pesquisa quando disponiveis, diretamente na tela do ticket.