Claudia - Feature Requests

Hoje em dia, uma das maiores queixas relacionadas ao CSAT dos nossos clientes é: a taxa de resposta é incrivelmente baixa, principalmente para tickets com feedback positivo após um bom atendimento da ClaudIA. Esse problema é um problema da indústria. Tanto nós quanto nossos concorrentes tem uma taxa de resposta de CSAT significativamente abaixo da dos humanos. Ao mergulhar em atendimentos humanos, percebemos que parte dessa diferença vem de uma prática comum em atendimentos humanos, onde o atendente identifica que o problema foi resolvido e, rapidamente, fecha o ticket e envia a pesquisa de CSAT. Atualmente, quando o cliente comunica que o atendimento foi concluído, geralmente com um simples "obrigado!", a ClaudIA espera um tempo antes de iniciar o fluxo "PROBLEM_RESOLVED_CHECKING", verificar se o ticket pode ser encerrado, e só então envia a pesquisa de CSAT. Esse atraso compromete a taxa de respostas positivas que buscamos. Nossa nova feature visa mudar esse processo. A partir de agora, poderemos identificar de imediato a resolução do problema assim que o cliente indica que "Era isso mesmo!" ou algo similar. Com isso, o atendimento será finalizado instantaneamente, ou passará por um fluxo de validação, acelerando o envio da pesquisa de CSAT e aumentando assim a chance de resposta dos clientes. Além de começarmos a mapear isso, essa evolução desbloqueará que outras features possam ser feitas mais pra frente.

Para os clientes não identificarem que estão falando diretamente com uma IA, precisamos alterar o nome da agente de IA para cada atendimento. Exemplo: Cliente 1 acabou de entrar em contato, deverá mostrar que ele está falando com a "Fulana" Cliente 2 acabou de entrar em contato, deverá mostrar que ele está falando com a "Ciclana" Cliente 3 acabou de entrar em contato, deverá mostrar que ele está falando com a "Beltrana".

Alguns feriados são conhecidos antecipadamente, e seria importante ter a opção de configurar o horário de funcionamento desses dias específicos. Exemplo: Configurar feriados de natal e ano novo; Configurar dias off de operações específicas;

Ter relatórios/dashs com a satisfação do cliente atrelada ao motivo de contato (tag)

Quando o ticket deve ser transferido para N2, mas é retido em N1 devido ao OOO, a tag inputada é a de OOO. Essa mudança permitiria manter o registro que é OOO, mas manter a tag original do conteúdo ao ticket.

Na interface do Eddie, os usuários terão acesso aos dados que mostram onde cada fluxo de uma conversa foi interrompido. A percepção é de que o Eddie é uma funcionalidade que demanda melhorias significativas, pois muitos usuários se sentem inseguros ou desinformados sobre como utilizá-lo efetivamente. Para melhorar, é necessário analisar cada aspecto individualmente. Passaremos a disponibilizar dados de conversão dos diferentes fluxos e ramos dentro do Eddie. Com isso, os clientes poderão analisar quais pontos do fluxo precisam de ajustes. Isso pode ocorrer devido a quedas significativas ou por áreas com navegação confusa. Nosso objetivo é apresentar esses dados de forma visual e acessível para os clientes, possibilitando que eles tomem decisões informadas para otimizar os fluxos existentes e melhorar a experiência geral.

Permitir arquivar conteúdos (em vez de excluir), para não poluir a visualização dos ativos e poder reaproveitar depois (ex.: conteúdo de Black Friday). --- Consolidado do post "Opção de agendar a desativação de conteúdo": Hoje é possível agendar a publicação, mas não a desativação. Permitir agendar a desativação e configurar o período em que um artigo/conteúdo fica ativo. Status: entregue/funcionando no produto.

Atualmente, não é possível exportar os conteúdos da base pelo Hub. Se essa extração fosse possível de ser feita por lá, facilitaria o processo de revisão e ajustes dos conteúdos

A gente já tem um Generative CX Score (Gen CX Score) em beta internamente, onde a gente consegue acompanhar a qualidade de um ticket. A ideia é que a gente evolua esse score após o beta e disponibilze ele para os nossos clientes poderem utilizar—tudo até para definir auditorias.

Caso a ClaudIA inicie um atendimento em inglês, mas o usuário peça para ser atendido em espanhol, a ClaudIA deve alterar o idioma para espanhol.