Hoje em dia, uma das maiores queixas relacionadas ao CSAT dos nossos clientes é: a taxa de resposta é incrivelmente baixa, principalmente para tickets com feedback positivo após um bom atendimento da ClaudIA. Esse problema é um problema da indústria. Tanto nós quanto nossos concorrentes tem uma taxa de resposta de CSAT significativamente abaixo da dos humanos.

Ao mergulhar em atendimentos humanos, percebemos que parte dessa diferença vem de uma prática comum em atendimentos humanos, onde o atendente identifica que o problema foi resolvido e, rapidamente, fecha o ticket e envia a pesquisa de CSAT.

Atualmente, quando o cliente comunica que o atendimento foi concluído, geralmente com um simples "obrigado!", a ClaudIA espera um tempo antes de iniciar o fluxo "PROBLEM_RESOLVED_CHECKING", verificar se o ticket pode ser encerrado, e só então envia a pesquisa de CSAT. Esse atraso compromete a taxa de respostas positivas que buscamos.

Nossa nova feature visa mudar esse processo. A partir de agora, poderemos identificar de imediato a resolução do problema assim que o cliente indica que "Era isso mesmo!" ou algo similar. Com isso, o atendimento será finalizado instantaneamente, ou passará por um fluxo de validação, acelerando o envio da pesquisa de CSAT e aumentando assim a chance de resposta dos clientes.

Além de começarmos a mapear isso, essa evolução desbloqueará que outras features possam ser feitas mais pra frente.