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Manuela Farias
Thread da discussão: https://cloudhumans.slack.com/archives/C07UQUZTNFQ/p1763398996899439
Contexto:
Durante algumas vendas, foi mencionado que o Cloud Chat permitiria separar métricas considerando apenas horário de atendimento — ou seja, distinguir horas trabalhadas das não trabalhadas nos dashboards.
Clientes como Linus, Denavita, Boca Rosa, Expedy e Zerezes já solicitaram isso. Hoje, alguns até deixaram de usar nossos dashboards por falta desse filtro (ex.: Boca Rosa e Zerezes → usa apenas via API).
Problema:
Métricas como TME e TMR ficam distorcidas quando um ticket entra fora do horário de atendimento.
  • Exemplo: ticket que cai no sábado 12h e só é atendido na segunda gera ~44h de espera, inflando indicadores. Os clientes querem visualizar métricas somente dentro do horário operacional deles.
O que existe hoje:
É possível configurar o horário de atendimento por caixa de entrada.
Porém, o cálculo das métricas ainda não usa essa informação para filtrar/janela de horário.
O que está sendo solicitado:
Criar um dashboard (ou filtros no atual) que permita visualizar métricas apenas dentro do horário de atendimento, ignorando períodos em que o time está offline.
Impacto:
Evita distorções relevantes em TME/TMR.
Atende demandas de múltiplos clientes e impede churn do uso dos dashboards.
Cria consistência entre vendas e produto.