Ao utilizar o atalho Ctrl+Z (Desfazer) durante a edição de uma resposta, o editor apaga instantaneamente todo o conteúdo digitado pelo agente de uma só vez, em vez de desfazer apenas a última alteração/palavra. Além disso, o comando Ctrl+Shift+Z (Refazer) não funciona para recuperar o texto, fazendo com que o atendente perca toda a resposta e precise reescrevê-la do zero.

Impacto:

Perda de produtividade e tempo de atendimento (TMA).

Frustração dos agentes ao perderem respostas longas já elaboradas.

Comportamento esperado:

O Ctrl+Z deve desfazer as alterações de forma gradual (caractere/palavra) e permitir o uso do Ctrl+Y / Ctrl+Shift+Z para restaurar o texto se necessário.